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第三章人性的弱点三(第2页)

那结果会怎样呢?势必会引发一场激烈的唇舌之战——而你知道争论会有什么后果。甚至即使我使他相信他错了,他的自尊心也会阻止他屈服和让步。

亨利·福特说:“如果说成功的人际关系有任何秘诀的话,首要的在于你要捕捉对方的需要;另外,看一件事须兼顾你和对方的不同立场。”

这句话所讲述的道理恐怕任何人都能够体会,但是世界上却仍有90%的人会在90%的时间里,忽视了其中的道理。

看看放在你办公桌上的信件吧,你就会发现,那些信件多数违反了这个常识。拿下面这封信来说,写信的是一家广播公司的无线电部门主管,他们的分公司遍布全美国。这封信发给全美各地的无线电台经理。(下面每个括号内写下的是我对每一段文字的第一反应)

布兰克维尔印第安纳州

约翰·布兰克先生

亲爱的布兰克先生,

本公司希望保持在无线电界广告业务的主权地位。

(你的希望关我什么事,我只担心我自己的处境。银行正准备没收我的房子作抵押,蜀葵正在遭受虫害,昨天股票大跌,今天早上我误了9点钟的火车,昨天晚上钟斯家没有邀请我去跳舞,医生说我的血压过高、有神经炎、头皮太多。然后,又发生了什么呢?我今天早上一进办公室就心烦得很,打开我的信件,却读到纽约一个颇具影响力的人物,唠叨他的公司的什么希望。见鬼去吧!如果他能了解这封信将产生的坏影响,他就该辞职去当环卫工。)

那些无线电台是本公司广告业务的主要客户。每一年,本公司的营业额,都是名列前茅。

(你的公司再大、再富有又能怎么样,那只能代表你的公司,与我有什么相干。如果你不这么浅薄的话,你就应该明白我只关心我有多大而不是你有多大。你提到自己有多成功,这一切只使我觉得渺小和不重要。)

我们希望把有关无线电台的最新消息,提供给我们的客户。

(又是你希望!真是可恶。我才不管你有什么希望。我要干干脆脆地告诉你,我只对我的希望感兴趣,真该死,你却没有在你这封荒谬的信中提到一个字。)

因此,你可以把本公司列为你们报告每周消息的必要对象,注意,不要漏掉每一项对广告公司有利于在黄金时间插播广告的细节。

(嗬,好大的口气,你以为你是大公司就可以随便指使别人,而连一个请字也不说吗?这显然是在蔑视我的人格,混蛋!)

请马上回信,告知我们你们最近的“活动”,将对彼此有益。

(你这个不知天高地厚的家伙,寄给我一封如此低级的复写信件还敢在我担心房子抵押、蜀葵和高血压的时候要我坐下来,亲自口述一封私人信件,告诉你收到你这封复写的信——而且你要我“即刻”回信。你这“即刻”是什么意思?难道你不知道我跟你一样忙碌——当然也许差一点,但既然我们是在谈这个问题,那我就要问问你,你有什么权力命令我做这做那的?……你说这件事将对“彼此有益”。终于,你开始看清了我的观点。但是到底有什么益处你却没有说清楚。)

无线电台部门经理约翰·布兰克诚恳地再启:所附上的布兰克维尔日报副本,对你有参考价值,如有必要,你可以在贵电台播放出来。

(啊,你终于提到了一项也许可以帮我解决一个问题的一件事。你为什么不在信的一开头就提到这点——但又有什么用呢?任何广告界的人犯了你这种毛病,脑袋一定有问题。你不需要写信来要一份我们的近况,你需要去医院做个脑电图。)

一个人如果立志在广告界创出一番成就,自命可以毫不费力地劝说他人购买广告——假如他写出一封这样的信来,我们对屠夫、面包师傅、汽车机械修理者,还能期望什么呢?

下面是某家货运总站管理人员写给客户的一封信,我们来看看这封信对收件人到底会产生一种什么样的影响。

敬启者:

敝公司的卸货总站,因许多货物皆于傍晚时分到达,致使效率减低。大量的货物同时到达,会延迟某些货物的送达时间。贵公司于11月10日送来510件货物,皆于下午4点20分抵达。

我们恳请贵公司合作,克服因大量货物迟运而造成的种种困难。诚请贵公司早点送货,或是让部分货车在上午抵达,以便我们能尽早服务到位。

这样一来,由于卸货迅速,贵公司的作业必能在同一天内完成,不至迟延。这是一举多得的好事,敬请贵公司予以支持。

你最忠诚的JD管理人

作为收件人,奇瑞格公司业务经理爱德华·瓦米伦阅读此信后的看法是:

“这封信所收到的效果,跟本意正好完全相反,这封信一开始就描述货运公司的困难,一般来说,这不是我们感兴趣的。接着又请求我们给予合作,丝毫没有想到是否会对我们造成不便。然后在最后一段,终于提到如果我们早点送货的话,会使我们的卡车迅速开回,并且使我们的货物在送到的当天就可运送出去。换句话说,我们最感兴趣的在最后才提到,并且所产生的整体效果,只会是敌对,而不是合作的心理。”

把他人关心的问题置于最后,不但很难达到要求合作的效果,反而更容易导致他人的反感。

下面,让我们来依照亨利·福特所讲的:“捕捉对方的需要,站在对方的立场上去看一件事。”来重新试写一下这封信,虽然不一定是最好的写法,但已有很大进步。

亲爱的瓦米伦先生:

我非常感谢贵公司14年来对我们的信任和对生意的照顾。为此,我们愿意继续提供最迅速、最有效率的服务。

但是,在11月10日下午,由于贵公司的大批运货同时于午后到达,致使我们不能做最有效率的服务,因为尚有其他公司的运货也于此时送达。这样难免会造成拥挤,货车得等候较长的时间才能卸货,致使有些货物不能按时运送,我们对此深感遗憾。

为了尽可能避免此种情形再次发生,我们希望贵公司的货车能在上午抵达,这样便不会造成拥挤,货物能及时处理,我们的员工也可以按时下班,享受由贵公司出产的美味面条和通心粉。

当然,无论贵公司的货物何时到达,我们都会尽全力提供最迅速、最热诚的服务。

我们知道您很忙,请您不用急着回信。

你最忠诚的JD管理人

芭贝拉·安德生原本在纽约的一家银行任职,但为了儿子能有一个更为健康的身体,她准备迁往亚利桑那州凤凰市居住。于是她就用在我们班上学到的原则,给凤凰市的12家银行写了下面这封信。

敬启者:

本人在银行工作已有10年,经验丰富,对快速成长的贵银行很感兴趣。

本人曾在纽约银行的一家信托公司各部门工作,现已升为分部经理,熟悉银行各部门业务,包括与存户之关系、信用、贷款及行政。

本人决定于5月迁居凤凰市,深信能有助于贵银行之成长与获利。本人将于4月5日前后先期抵达凤凰市,如能蒙赐机会,使本人显示如何有助于贵银行达到目标,则不胜感激。

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